大洋網訊 今年“五一”假期，廣州南站旅客發(fā)送和到達數均創(chuàng)下歷史新高。龐大客流下，需要協(xié)助進出站的重點旅客也比平時翻了一倍。

5月3日是假期返程高峰。一大早，車站“春瀾服務崗”的姑娘們就已收到82單出行幫扶預約，其中需要輪椅服務的有51單。

【資料圖】

人潮涌動中，最顯眼的就是這群身穿天藍色鐵路襯衣、束著領帶、推著輪椅、步履矯健的姑娘們。很多時候，站內30臺輪椅需要齊上陣，姑娘們很少有空停下來。

廣鐵集團自2010年起陸續(xù)在各大車站推出重點旅客預約服務，包括輪椅、擔架等項目，旅客可通過12306電話、客戶端、車站微博微信線上預約和車站現(xiàn)場咨詢等多種渠道獲得幫扶。車站做到“隨時約”“隨時到”，為老弱病殘孕等重點旅客提供“一對一”無憂服務。

廣州南站“春瀾服務崗”目前共有29位姑娘，都是90后，平均年齡28歲，均為專職崗位服務人員。五一假期重點服務多了，還從其他崗位增派了9位。來到服務崗，她們首先要學好推輪椅，這既是體力活也是技術活。姑娘們總結出“多看、多問、多練、多想”的“四多工作法”，運用到實際工作中，常常收到旅客的好評，她們被稱為“最會推輪椅”的姑娘。

“多看，就是平時多留意腿腳不便的重點旅客，看誰需要乘輪椅。有些老人并不知道有這項服務，這時候我們就要多看?！眲⒛t說。

7時53分，劉默賢準時在西出發(fā)平臺接到了劉女士。由于人流大，推行中她不斷提醒身邊旅客注意避讓。熟悉站內地形的她，既快又安全地將劉女士送到了列車長手里。

“輪椅不是推得越快就越好，推快了，老人會暈，病人傷口會疼。遇大坡要倒著下，旅客才不會往前栽。要經常檢查輪子，不然太用力會翻車。”說起推輪椅，劉默賢經驗十足。

“多問，就是接到預約時多詢問旅客身體狀況，接送途中多問一句坐輪椅的感受。我們要根據老弱病殘孕等不同旅客提供相適應的貼心服務和幫助，不能一股腦推上車?！标P于“多問”，戴詩琪談起了剛剛的經歷。

9時，戴詩琪要送一位旅客登上回老家重慶的列車。見面后通過問詢，她發(fā)現(xiàn)該旅客眼神異樣，不能順暢交流?？紤]到長途旅程可能會加重病情，戴詩琪成功勸說家屬取消了此次行程。

“多練，就是通過平常練習積累經驗，實踐出真知?！辟R禮婕說，有時最難的不是推輪椅，而是推輪椅外再加提三四件行李。

10時30分，賀禮婕一只手推輪椅，一只手幫旅客拉行李箱，肩上背著一個背包，旅客腿上還放著一個袋子。一趟下來，她的襯衫已汗?jié)瘛?/p>

“多想，就是在服務日記上記錄旅客的感受和意見，摸索推輪椅的技巧，提前在腦海中規(guī)劃又近又好走的線路?！北煌路Q為“輪椅一姐”的李瑩分享自己的服務體會。

11時17分，李瑩得知要去站臺接一位孕婦，出發(fā)前她拿出一個護腰枕墊在輪椅座位上。旅客坐上輪椅后夸贊道：“這個枕墊好，坐了3個小時的高鐵，腰很酸痛，現(xiàn)在舒服些了?！?/p>

“腰枕、坐墊這些貼心物件是我們的法寶，有了這些，旅客的舒適感提升了很多?！崩瞵撜f。

“每次下班我們都會及時總結，一起分享有效的問題處理方法，一起服務好旅客，這個假期我們一共服務輪椅旅客600多次?！狈諐徑M長胡蝶說。

文/圖：廣州日報·新花城記者黃慶