“我已經考取了旅游定制師證書，旅游定制師跟導游一樣，正在成為旅游行業(yè)具有代表性的符號。”中旅國際會議展覽有限公司副總經理馬巍說。5月，她通過了由中國旅行社協會組織的全國首次旅游定制師測評考試。

近年來，定制化成為市場新需求，與之聯系緊密的旅游定制師也成為一個備受追捧的風口職業(yè)。為了滿足市場需求，企業(yè)越來越重視旅游定制師的培養(yǎng)，進行了一系列探索。

市場需求巨大

“近年來，旅游定制需求快速增長，定制游已經從一開始的小眾需求轉變?yōu)樾袠I(yè)增速第一的打包產品品類，旅游定制師備受追捧。”途牛定制游負責人朱展召說，定制需求的快速增長，在途牛近期發(fā)布的二季度財報上也有體現。財報顯示，今年二季度，定制游需求繼續(xù)上揚，環(huán)比增長200%。尤其是暑期伊始，企業(yè)定制游表現亮眼。同時，紅色旅游定制游、精品團需求上升明顯，二季度環(huán)比上漲116%。

有業(yè)者表示，伴隨著國內旅游恢復，滿足客戶個性化、品質化需求的專業(yè)人才成為各大旅游企業(yè)爭搶的對象，其中，旅游定制師需求上漲最為明顯。

驢媽媽商旅定制部大客戶總監(jiān)鄒艷華表示，隨著文化和旅游消費不斷升級，游客更重視出游品質和幸福指數，希望有更專業(yè)、更人性化的專屬服務。“傳統旅游的轉型升級必然帶動與之相關的旅游職業(yè)的轉型和細分。疫情防控常態(tài)化下，小眾、私密的旅行方式正在成為游客的一種習慣，滿足這一需求的定制師一定會成為熱門，其入門門檻也會不斷提高。”

“定制游是旅游市場的發(fā)展方向之一。”飛豬相關負責人表示，受疫情影響，旅游業(yè)在業(yè)態(tài)、產品、服務方面都有了非常明顯的變化，也對業(yè)者的服務能力提出挑戰(zhàn)。優(yōu)秀的旅游定制師可以將客戶的需求變現、將資源的優(yōu)勢變現，是打通客戶端與資源端更優(yōu)匹配方式的媒介，有廣闊的發(fā)展空間。

專業(yè)人才缺失

“游客對旅游定制師的要求越來越專業(yè)。對目的地知識了解的廣度和深度、對玩法的理解與更新、對產品資源的分析梳理能力等，已經屬于基本層面的要求。”飛豬相關負責人表示，目前，旅游定制師水平參差不齊，尤其是對目的地的熟悉程度、對行業(yè)的探索、玩法的掌握方面差異較大。由于缺乏比較專業(yè)的培訓，規(guī)劃整體出行解決方案的能力和意識較差，無法將自身的專業(yè)優(yōu)勢發(fā)揮出來。

鄒艷華說，目前，行業(yè)內的普遍現象是計調或者旅游銷售人員承擔著旅游定制師的角色。“他們對目的地的了解可能來自景區(qū)的宣傳視頻、目的地供應商的培訓等，缺乏深度和廣度，給出的定制方案千篇一律，很難滿足游客個性化的需求。”

“‘定制’這一屬性要求旅游定制師必須有非常豐富的旅游經驗以及對目的地的深度了解。要懂旅游，懂產品。”鄒艷華認為，一個專業(yè)的旅游定制師，要“會玩”“會吃”“會拍”，善于在尋常的目的地中發(fā)現不尋常的“玩法”。

除了資源端的業(yè)務要求，采訪中，很多業(yè)者還提到了旅游定制師對客戶端的管理能力。“溝通能力、共情能力、責任意識、服務能力非常重要。”馬巍說，實踐中，很多客人的旅游需求是比較寬泛的，甚至只有一個大概的目的地方向和預期效果。這就要求旅游定制師具備一定的溝通能力和共情能力，能夠迅速抓住客戶的核心需求。

“旅游定制師要有很強的服務能力和意識以及學習力。不斷變化的目的地資源及游客需求，都需要定制師及時跟進學習。”眾信旅游相關負責人表示。

“旅游定制師是一個對綜合素質要求很高的職業(yè)，除了技能層面，還需要深厚的文化底蘊及知識儲備。”馬巍說。

加大培訓力度

由于從事定制游的市場主體種類繁多，很難形成統一的服務標準，曾有較長一段時間，對于旅游定制師，業(yè)界缺乏明確的從業(yè)能力評價。2020年9月，中國旅行社協會標準化管理委員會發(fā)布了《旅游定制師等級劃分與評定》全國性團體標準。

采訪中，記者了解到，各大旅游企業(yè)加大了對旅游定制師的培養(yǎng)力度。

“途牛十分注重定制師專業(yè)技能的提升，對定制游團隊有著嚴格的考核要求。在培訓及實操課程設計上，會安排資深定制師解讀知識技能與實際應用，幫助團隊其他成員共同提高服務能力。”朱展召說。

據介紹，途牛初級定制師課程包括四大板塊：基礎篇，主要學習定制旅游基礎知識和崗位服務標準;銷售篇，學習如何有效地挖掘引導用戶需求，快速有效地定制行程及維護技巧;企業(yè)篇，學習企業(yè)定制旅游相關的設計方法，包括紅色旅游線路設計方法;營銷篇，學習社群營銷和實操經驗。

“途牛作為旅游定制師全國統一考試的官方合作伙伴，是旅游定制師全國統考的標桿企業(yè)、報名點以及認證培訓機構。除了繼續(xù)加強內部培訓與孵化外，途牛還將輸出定制師的培訓課程，目前主要面向在校學生，計劃年內認證培訓30名以上定制師，并提供相應的就業(yè)機會。”朱展召說。

作為旅游定制師統考標桿企業(yè)及報名點，飛豬面向平臺所有商家進行了多輪定制師考試報名的宣導，并進行免費培訓。“后續(xù)我們將從信息共享、培訓、優(yōu)秀人才獎勵等方面推動定制師培養(yǎng)計劃。”飛豬相關負責人表示。

據悉，中旅國際會議展覽有限公司正在研發(fā)相關培訓課程，申請培訓認證機構。馬巍說：“我們還與相關院校簽訂了合作協議，公司將作為實訓基地，與院校共同進行更深入的探索與研究。”